Gestión por compromisos

Gestión por compromisos
Gestión por compromisos
El lograr los propios objetivos, sean personales o institucionales muchas veces implica el aporte e incluso la dependencia de otros. Por lo tanto, el dilema es cuanto puedo hacer por mi mismo o cuanto puedo delegar en los demás. Y si vinculo a otros con una tarea, el desafío es como hacer esta relación virtuosa y no una experiencia improductiva.
Ahora bien, en el caso de los directivos estos prefieren la acción a la conversación. Sin embargo, si revisamos sus  agendas,  gran parte del tiempo están en conversaciones formales o informales, con distintas personas o grupos de ínteres. Entonces ¿cómo logran que se hagan las cosas por medio de las palabras?
La respuesta nos viene de la teoría de los actos del habla, una rama de la filosofía del lenguaje que explora como las personas usan las palabras para coordinarse, señala que hablar es hacer. Su autor   John Searle introdujo la taxonomía de los actos del habla y luego será Fernando Flores, alumno de Searle quien señala que petición y promesa son las unidades básicas de la coordinación en organizaciones.
Por lo tanto, en este enfoque  una organización efectiva con alto grado de logro de objetivos es una comunidad que sabe hacer promesas y genera buenos compromisos.  Pero ¿qué es una promesa? Una promesa es un acto lingüistico que me lleva a coordinar acciones con otros.  Se trata de  un compromiso que asume un proveedor por satisfacer las necesidades de un cliente dentro o fuera de la organización. Si es una petición el otro se compromete a llevar a cabo la acción acordada. Si es un ofrecimiento la persona se compromete a llevar a cabo una acción prometida para los otros.
La dinámica de las Promesas
Pensemos la dinámica de la promesa con un ejemplo.  Un director de un colegio que se entrevista con el Centro de Alumnos quienes le  presentan la petición de tener una sala propia para su directiva. En este caso el director puede aceptar o rechazar esta petición. En caso de declinar no hay acción futura.  En caso de aceptar la petición hay posibilidad de acción futura, pero aun  los estudiantes  no tienen promesa, pues no se han establecido las condiciones de satisfacción. Es decir, mientras el director no se comprometa  declarando  un  cuando se va a entregar esta sala y declare o acuerde  algunos estándares de calidad aceptables de esta sala (tales como iluminación, llaves, ventilación, escritorio) no habrá hecho una promesa. De este modo, si establece un compromiso con condiciones de satisfacción específicas, cuando  entregue la sala,  los estudiantes podrán declarar su conformidad o disconformidad en relación con el cumplimiento de la promesa del director.
La siguiente imagen conceptualiza la dinámica para la coordinación de acciones
Coordinación para la acción
Ciclo de gestión por promesas
El cuidado de la  Identidad del Realizador
Si el realizador que esta a cargo de una promesa la realiza impecablemente, esto es, cumpliendo los estándares de calidad en su actuar, genera confianza y credibilidad en los otros. Por el contrario quien hace declaraciones y después no las cumple y falla constantemente sea en los plazos de cumplimiento,   en la calidad de lo ofrecido, o  lo que es peor, si alguien asuma compromisos sabiendo que no va a cumplir pone en riesgo su identidad, pierde credibilidad, se transforma en una persona no confiable y esto tarde a temprano lleva a quiebres en los grupos con consecuencias negativas.
Por lo anterior, cuando tenemos una promesa  con alguien resulta conveniente cumplirlas con  impecabilidad. Esto significa que antes de hacer una promesa he de evaluar la factibilidad de tomar un compromiso con otros, pues es preferible un no sincero a un si ambiguo.  Luego significa que en el proceso he de desplegar los recursos necesarios para cumplir con la promesa.  Ahora bien, si en el camino surgen situaciones que me impiden cumplir la promesa en los términos acordados, es preferible renegociar el pedido antes que el otro declare su insatisfacción una vez que se cumpla el plazo acordado.
Hacer buenos pedidos u ofrecimientos, gestionar promesas claras, con condiciones de satisfacción objetivas y  con declaraciones finales de satisfacción, hace la diferencia en una organización sana, con líderes creíbles y con una identidad sólida.
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2 comentarios en “Gestión por compromisos

    1. Estimado Pablo:
      El problema que tu señalas, de personas que ofrecen cosas pero que luego no pasan a la acción es delicado. Aquí es importante identificar quien es el cliente y quien es el realizador. Pues, asumiendo que quien ofrece acciones futuras es el realizador, resulta indispensable el reclamar por parte del destinatario lo ofrecido. Más aun, una forma de neutralizar estos ofrecimientos etéreos es explicitar fecha de cumplimiento. De lo contrario tendremos expectativas no satisfechas y un realizador que sentira que tiene todo el tiempo del mundo para hacer las cosas. De este modo, salimos de la molestia subjetiva y pasamos a los compromisos con fechas objetivas.
      Saludos.

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